Die Qualität wird nicht nur überprüft oder ist ein Glücksfall, sondern wird produziert – gleich ob Dienstleistung oder industriell gefertigtes Produkt. Dies ist eine Grunderkenntnis Demings. Aber auch die Freundlichkeit eines Hotelmitarbeiters oder einer Arzthelferin selbst bei Problemgästen/-patienten ist Qualitätsproduktion und Servicequalität. Jeder im Unternehmen hat Anteil an der Gesamtqualität und damit an der Wahrnehmung durch den Kunden. Was ist also Qualität für die Kunden? Ein Patient beim Arzt, ein Endverbraucher eines Billigtoasters oder ein Flugpassagier, alle haben unterschiedliche Qualitätsvorstellungen, die von Fall zu Fall variieren. Der Kauf bei Aldi und anschließend bei einem Feinkostladen kann in ein und derselben Person ganz unterschiedliche Erwartungshaltungen hervorrufen.  Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Zielgruppe an die Qualität des Angebotes? Immer wichtiger wird dabei, das Auftreten von Fehlern zu erkennen, sie von Anfang an zu vermeiden und sie, wenn einmal doch aufgetreten, beim nächsten Mal auszuschließen. (Bereichsübergreifende) Gruppen erarbeiten gemeinsam Lösungsvorschläge, um die Qualität zu verbessern. Haben Sie solche Prozesse etabliert? Beschäftigen Sie solche Mitarbeiter? Hier geht es nicht um Kunden- oder Mitarbeiterbefragungen, sondern um die systematische Auseinandersetzung mit den Qualitätsfaktoren meines eigenen Angebotes und denen der Konkurrenz. Denken Sie an Ihre Antennen für künftige Entwicklungen! Mindestens einmal pro Jahr ist die Angebotspalette auf Qualität zu überprüfen und zu bewerten. Verbesserungsvorschläge sind gegebenenfalls abzuleiten.

Umsetzungsziel:

Wir unterscheiden grundsätzlich Qualität in der Produktion sowie in den Geschäftsprozessen und der Servicequalität. Während in der Produktion die Qualitätsparameter eindeutig spezifiziert sind, werden die Qualitätskriterien für Geschäftsprozesse und Servicequalität in einem spezifizierten QM-System abgebildet. Hier halten wir auch die Veränderungen fest, die aus den jeweiligen KVPs einfließen. Wettbewerberanalysen sind Teil der Fokusanalyse zur strategischen Positionierung.

Zum Beispiel haben wir vereinbart:

Eigene Qualitätsstandards, Prozessqualität, Servicequalität, Wettbewerberanalysen, KVP, Ideenmanagement, Testkäufe