Bei der Festlegung von Qualitätszielen müssen relevante Funktionsbereiche, Ebenen und Prozesse berücksichtigt werden.

Dabei müssen Qualitätsziele:

1. mit der Qualitätspolitik harmonieren
2. messbar sein
3. interne und externe Anforderungen berücksichtigen
4. relevant für die angebotenen Produkte und Dienstleistungen sowie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit sein
5. überwacht werden
6. in der Organisation vermittelt werden
7. aktualisiert werden
8. schriftliche dokumentiert werden, z. B. in Form eines Jahreszielplanes

Interne und externe Zielvereinbarungen können unternehmensbezogen, produktbezogen, kundenbezogen und/oder übergeordnet dargestellt werden. Weiter sind Informationen für die Mitarbeiter sowie Protokolle von Gesprächen als Nachweise für die Festlegung von Qualitätszielen heranzuziehen. Prozessdurchlaufzeit, – effizienz oder effektivität, Betriebsgewinn, Fehlerleistungskosten und Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sind Beispiele für mögliche Kennziffern.

Musterprozess:

Wir haben Qualitätsziele schriftlich in einem Dokument für die kommende Planungsperiode aufgestellt. Die Ziele sind messbar und die internen wie externen Anforderungen werden berücksichtigt.

Bei der Planung zur Zielerreichung muss berücksichtigt werden:

1. a) was getan werden muss (Maßnahmen)
2. b) erforderliche Ressourcen
3. c) Verantwortlichkeiten
4. d) Terminierung, wann die Ziele erreicht sein sollen
5. e) wie die Ergebnisse zu bewerten sind

Dokumentiert werden sollte dies über Tabellen zu den Zielen, Besprechungsprotokollen und Übersichten zur Zielerreichung. Quoten zur Erreichung der Ziele, der umgesetzten Maßnahmen sowie Ressourcenüberschreitungen können als Kennzahlen herangezogen werden.

Musterprozess:

Wir haben die Qualitätsziele nicht nur global aufgestellt, sondern auch in Teilziele herunter gebrochen. Die Ziele sind mit Maßnahmen oder mit Maßnahmenbündel schriftlich in Form von Konzepten hinterlegt. Diese werden systematisch überwacht.