Die Organisation muss die Qualitätsleistung und die Wirksamkeit des QM-Systems bewerten. Hierzu ist folgendes festzulegen:
- was überwacht und gemessen werden muss
- die Methoden zur Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung, sofern zutreffend, um gültige Ergebnisse sicherzustellen
- wann die Überwachung und Messung durchzuführen ist
- wann die Ergebnisse der Überwachung und Messung zu analysieren und zu bewerten sind.
Es müssen geeignete dokumentierte Nachweise der Ergebnisse aufbewahrt werden.
Ein Fazit dieser Ergebnisse fließt in die Managementbewertung ein (siehe 9.3).
Dokumentationsbeispiele sind dabei Ablaufdiagramme, Prüfpläne und -protokolle, Kennzahlensystem, Statistiken, Konzepte zur Verbesserung, Kennzahlen zum Unternehmen und den Prozessen, Arbeitsanweisungen oder Risikoanalyseprotokolle. FMEA-Kennzahlen, Kennzahlen zu Lebensdauer, Emission, Risiko, Statistik und Trend, Kosten durch Ausfall und für die Planung oder Instandhaltung sind Möglichkeiten, um die Leistung zu bewerten.
Musterprozess:
Dieser Normpunkt fordert die Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung der Leistung. Wir führen hierzu Prüfungen, Messungen, Q-Kontrollen und Überwachungen durch. Ein Fazit dieser Ergebnisse fließt in die Managementbewertung ein.
Es müssen die Wahrnehmungen des Kunden in dem Ausmaß überwacht werden, dass sie feststellen kann, ob die Anforderungen erfüllt wurden oder nicht. Es sind Informationen über den Eindruck des Kunden und dessen Meinung über die Organisation und deren Produkte und Dienstleistungen einzuholen. Die Methoden zum Einholen und Verwenden dieser Informationen müssen bestimmt werden, z. B. durch eine Regelung im QM-Handbuch oder eine eigene Arbeitsanweisung.
Maßnahmenpläne, Checklisten, Auswertungen und Analysen bezüglich dem Kundenkontakt und deren Zufriedenheit können als Dokumentation herangezogen werden. Raten zur Kundenbindung, Reklamation, Garantieleistungen oder entgangener Geschäftsabschlüsse oder Indizes zu Kundenbetreuung und -zufriedenheit können als Messgrößen herangezogen werden.
Musterprozess:
Wir messen die Wahrnehmung der Kunden um festzustellen, ob die Anforderungen erfüllt wurden.
Wir führen Kundenbefragungen durch. Wir werten folgende Instrumente aus: Klassische Produktmessungen, Meinungsbefragungen, Analyse des Marktanteils, Komplimente und positives Feedback, Kundenverluste, Berichte von Partnern.
Die Ergebnisse von Analyse und Beurteilung dienen folgenden Zwecken:
- Nachweis der Konformität der Produkte / Dienstleistungen
- Bewertung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Sicherstellen der Konformität und Wirksamkeit des QM-Systems
- Nachweis einer erfolgreichen Umsetzung der Planung
- Bewertung der Prozessleistung
- Bewertung der Leistung externer Anbieter
- Bestimmung der Notwendigkeit oder Chancen für Verbesserungen.
Die Ergebnisse der Analyse und Beurteilung müssen in die Managementbewertung einfließen.
Die Anwendung statistischer Methoden ist nicht (mehr) explizit gefordert, jedoch kann eine dem Stand der Technik entsprechende Beurteilung / Analyse ohne sie i.d.R. nicht umgesetzt werden.
Mess- und Prüfprotokolle, Audit- und Qualitätsberichte, Kundenkritiken und -zufriedenheitsanalysen sowie Übersichten über Reklamationen und Lieferantenleistungen sind Möglichkeiten zur Nachweiserbringung. Kennzahlen können durch Reklamationsraten, Wirkungsgrade von Prozessen, Anzahl fehlerhafter Produkte, Kundenzufriedenheitindizes oder Vergleichszahlen von Leistung und dem Wettbewerb ermittelt werden.
Musterprozess:
Es erfolgt eine Analyse und Beurteilung von Daten und Infos die sich aus Überwachung und Messung ergeben. Die Ergebnisse fließen in die Managementbewertung ein.
