Die Kommunikation mit Kunden muss in jedem Fall folgendes umfassen:
- Infos über Produkte und Dienstleistungen (Flyer, Webauftritt etc.)
- Anfragen, Verträge oder Aufträge, einschließlich Änderungen
- den Erhalt von Kundenmeinungen und Eindrücken, einschließlich Kundenbeschwerden
- die Handhabung oder Behandlung von Kundeneigentum (siehe hierzu 8.5.3)
- spezifische Anforderungen an Notfallmaßnahmen, sofern zutreffend.
Dokumentiert werden kann dies über Prozess-, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, Verträge sowie Anfragen und Auftragsdokumente. Anzahl und Bearbeitungszeit von Rückfragen und Beschwerden sowie die Kundenzufriedenheit machen dies messbar.
Musterprozess:
Wir haben folgende Prozesse beschrieben.
- Kundeninformation über Produkte und Dienstleistungen
- Beschwerdemanagement
- Annahme von Kundenanfragen, Verträgen, Aufträgen einschließlich Änderungen
- Erhalt von Kundenmeinungen
- Handhabung von Kundeneigentum
- Notfallmaßnahmen.
Ein Prozess muss eingeführt, umgesetzt und aufrechterhalten werden, um die Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen für (potenzielle) Kunden zu bestimmen.
Die Organisation muss sicherstellen, dass
- die Anforderungen an das Produkt und die Dienstleistung sowie gesetzliche und behördliche Anforderungen festgelegt sind
- sie die Fähigkeit besitzt, die festgelegten Anforderungen zu erfüllen und die Ansprüche hinsichtlich der Produkte und Dienstleistungen, die sie anbietet, begründet.
Nachweise sind Prozess-, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, Reklamationen und deren Analysen, Produkt- und Projektbeschreibungen oder Kundenbefragungen. Anzahl und Bearbeitungszeit von Rückfragen und Beschwerden sowie die Kundenzufriedenheit machen dies messbar.
Musterprozess:
Wir haben im Rahmen des Strategie- bzw. Risikomanagements einen geregelten Prozess eingeführt, wie wir die Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen sowie gesetzliche und behördliche Anforderungen für (potentielle) Kunden und neue Märkte bestimmen.
Es müssen vom Kunden festgelegte Anforderungen einschließlich der Anforderungen hinsichtlich Lieferung und Tätigkeiten nach der Lieferung geprüft werden. Auch vom Kunden nicht explizit angegebene Anforderungen, die jedoch für den festgelegten oder den beabsichtigten Gebrauch, relevant sind, müssen geprüft werden. Gesetzliche und behördliche Anforderungen sowie ggf. noch anderweitige Anforderungen im Vertrag oder Auftrag sind ebenso zu berücksichtigen. Wenn der Kunde keine dokumentierte Angabe seiner Anforderungen vorlegt, müssen die Kundenanforderungen vor der Annahme von der Organisation bestätigt werden. Dokumentierte Informationen, die die Bewertungsergebnisse beschreiben (z. B. Auftragsbestätigung), müssen aufbewahrt werden. Wenn sich Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen ändern, muss die Organisation sicherstellen, dass die relevanten dokumentierten Informationen ebenfalls geändert werden und dass dem zuständigen Personal die geänderten Anforderungen bewusst gemacht werden.
Nachweise bilden Angebote und Verträge, Kalkulationen, Preislisten Machbarkeitsstudien sowie Dokumente und Historien zu Änderungen. Messbar kann dies dargestellt werden durch Kennzahlen zu Prüfaufwand, Produktionskosten und -dauer sowie Anzahl und Durchlaufzeit von Änderungen.
Musterprozess: Es werden die vom Kunden festgelegten Anforderungen einschließlich der Anforderungen hinsichtlich Lieferung und Tätigkeiten nach der Lieferung geprüft. Wenn sich Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen ändern, stellen wir sicher, dass die relevanten dokumentierten Informationen ebenfalls geändert werden und dass dem zuständigen Personal die geänderten Anforderungen bewusst gemacht werden.
