Noch vor wenigen Jahren konnten Unternehmen vorwiegend mit der Qualität und Leistungsfähigkeit ihrer Produkte punkten. Hinten angehängt wurden After-Sales-Serviceleistungen, etwa erforderliche Maschinenwartungen und Ersatzteillieferungen. Dieses Bild hat sich in den letzten Jahren enorm gewandelt: Vorteilhafte Produkteigenschaften und Produktinnovationen können und werden vom Wettbewerb in kürzester Zeit kopiert. Wer als Unternehmensleiter eine erfolgreiche Differenzierungsstrategie fahren will, setzt heute vermehrt auf die Qualität der Serviceleistungen.

Servicemanagement im Umbruch:

Erfolgreiche Unternehmen reichern den althergebrachten After-Sales-Service mehr und mehr um weitere Serviceangebote an. Etwa um Pre-Sales-Services wie die vorgelagerte technische und wirtschaftliche Beratung. Hersteller werden zunehmend zu herstellenden Dienstleistern. Servicemanagement umfasst heute zudem immer mehr Ad-Sales-Services wie Montage und Inbetriebnahme. Entscheidend ist dabei neben dem Was (Welche Services bieten wir an?) das Wie: Mit welcher Qualität und auf welche Art und Weise wird der Service erbracht? Gerade hier bieten sich Unternehmen enorme Chancen, um wirkungsvolle Differenzierungspotenziale freizusetzen.

In unserer heutigen wettbewerbsintensiven Welt können wir uns eines nicht mehr leisten, nämlich launisch und servicefrigide zu sein. Leider ist dies immer noch ein nationales Laster. Kundenorientierung in der gesamten Wertschöpfungskette ist gefragt, dazu gehört es, Kundenintegration zu erwirken und die Wünsche des Kunden im Voraus zu erfüllen. Service und Kundenorientierung heißt, Werte zu leben, nicht nur zu formulieren. Ein ganz wichtiger Punkt dabei ist es, Kunden- und Beschwerdedaten zu sammeln. Denn nur dadurch ist eine objektive Bewertung der eigenen Leistung und der Vorbeugungs-/Korrekturmaßnahmen möglich.

Um wirklich zu wissen, was da draußen gedacht und empfunden wird, ist eine systematische Beschäftigung mit den Kundenmeinungen wichtig. Nur 4 % der Reklamationen werden direkt beim Unternehmen gemeldet, der Rest ist der Eisberg unter Wasser, auf den man unvorbereitet aufläuft und der zwar unbemerkt, aber über die Maßen negativ wirkt. Denn ein unzufriedener Kunde erzählt seine Negativerfahrung bis zu neun Mal weiter. Für den Umgang mit Kunden im Service und bei Beschwerden sollten sie einen Bestleisterprozess definiert haben, der nicht nur die Behandlung der Beschwerde, sondern auch den Kommunikationsweg mit den Kunden, das Wording und das Abstellen der Ursache enthält. Klären Sie die Verantwortlichkeiten für das Beschwerdemanagement genau und definieren Sie, wie lange es dauert, bis der Kunden eine Rückmeldung erhält.

Es ist nicht nur damit getan, die Beschwerde irgendwie abzubügeln, sondern daraus für die Zukunft zu lernen. Wenn man die Idee des Qualitätsmanagements auf die Kundenbeziehung überträgt, muss man die Probleme und Wünsche der Kunden so früh wie möglich erkennen.

Was können Sie tun, um die Situation zu verbessern?

• Sie könnten einen Servicestandard definieren.
• Sie könnten in die Weiterbildung der in Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter investieren.
• Sie könnten den Kunden das Leben leichter machen und Kontaktmöglichkeiten schaffen.

Sehen Sie alle Prozesse, Ihr Angebot und Ihre Innovationen aus Kundensicht und arbeiten Sie ständig daran, das Angebot zu verbessern? Hier ist echte Kreativität gefragt. Denn ein innovativer Weg z.B. mit Beschwerden umzugehen, löst auch schon wieder Begeisterung aus und der Kunde fühlt sich integriert und wichtig, wenn seine Beschwerde in sofortige Verbesserung umgewandelt wird. Es gilt die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu sammeln und auszuwerten. Die Erkenntnisse daraus sind für die künftige Verbesserung zu nutzen. Es geht aber auch um Compliance-Maßnahmen, d.h. Kunden im verantwortungsvollen Umgang mit den Produkten zu beraten und zu schulen, um späteren Beschwerden vorzubeugen. Mindestens einmal pro Jahr ist das Kundenbeziehungsmanagement zu überprüfen und zu bewerten. Veränderungsmaßnahmen sind gegebenenfalls abzuleiten.

Umsetzungsziel:

Strikte Servicefreundlichkeit sowie unmissverständliche Kundenorientierung sind die Meilensteine für eine hohe Kundenloyalität. Sie wird u.a. als Teil unserer Corporate Identity im Markt platziert (weiche Faktoren, Wiedererkennungswert). Wir haben ein umfangreiches, hausinternes QM-System für alle Belange der Kundenloyalitätgeschaffen: Loyalitäts-Marketing, Organisation und Führung, Kundenansprache, Kundenreaktion, Kaufentscheidung , After Sales Marketing, Reklamation, Beschwerde, Kulanz. Zentrale Themen sind Unternehmens- und Leistungskultur, empathische Führung und Personalentwicklung, Organisationsformen zu selbständigem Handeln im Interesse des Unternehmens, Wertsteigerung durch Kundenloyalität, jede Beschwerde als Chance für Optimierung zu verstehen, Rahmenbedingungen für Kulanz- und Ersatzregelungen, emotionale Bindung an das Unternehmen, Beschwerdemanagement, Wettbewerbsbeobachtung, Marktrecherchen, Analysen über das Käuferverhalten, Einfluss der Online-Stores, Statistiken über Kundenbewegungen, Kundenzufriedenheit, Kauffrequenz, Sortimentszugriff, Umsatzerlöse, Reklamationshäufigkeit, Rabattgewährungen etc. Alle Mitarbeiter und Führungsteams durchlaufen periodische Audits in selbst gewählten, aber kurzen Zyklen, um die stetige Verbesserung und Optimierung sowie die Marktanpassung von behaviour and process aktuell zu steuern.

Zum Beispiel haben wir vereinbart:

Kommunikationswege, Zugang zu Beschwerdemanagement, Kundenmeinung und Feedback, Social Media Plattformen, Kundenerwartungen übertreffen, WOW-Effekte, Angebote und Innovationsfähigkeit, kundentypologiegerechte Kommunikation.