Die Organisation muss die Erfordernisse und Erwartungen der Kunden, anderer interessierter Parteien sowie gesetzliche Anforderungen zunächst verstehen und dann festlegen, z. B. im Rahmen eines QM-Handbuches. Die festgelegten Anforderungen müssen regelmäßig überwacht und überprüft werden.

Eine Tabelle mit den Spalten interessierte Partei, Einfluss, Erwartung und Maßnahme dient als Nachweis. Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit können dabei Kennzahlen darstellen.

Musterprozess:

Unsere Organisation beschäftigt sich systematisch mit den Erfordernissen und Erwartungen der Kunden und anderer interessierter Parteien. Wir haben dazu ein Verfahren entwickelt. Um die Erfordernisse und Erwartungen zu analysieren und zu überwachen, haben wir in einem ersten Schritt eine Auflistung der Stakeholder angefertigt und aktualisieren diese bei Bedarf. In einem zweiten Schritt ermitteln wir über eine Befragung den Bedarf der Stakeholder und dokumentieren diesen. In einem dritten Schritt überwachen wir die Veränderung bzw. die Erfüllung der Erwartungen der Stakeholder kontinuierlich, mind. aber 1x jährlich dokumentiert. Dies geschieht über einen gesonderten Passus in der Managementbewertung.